Bij wie ligt de bal?

In het weekend speel ik met veel plezier voetbal en dat doe ik in het eerste van voetbalclub S.J.C. uit Noordwijk. De vereniging heeft natuurlijk al in een vroeg stadium duidelijkheid nodig wie voor het volgende wedstrijdseizoen zijn contract verlengt en wie het team gaat verlaten en daarom was ik uitgenodigd voor een gesprek.

In dit voorgesprek met de technische commissie heb ik aangegeven dat ik nog niet zeker wist of ik bij S.J.C. wilde blijven voetballen, ik twijfelde. Ik heb gezegd dat ik voor mijn beslissing nog wat extra tijd nodig had. Ik hoorde daarna niets meer van ze, terwijl ik verwachtte dat zij contact met mij zouden opnemen. Later bleek dat zij andersom in de veronderstelling waren dat ik hen zou benaderen. Een flink staaltje miscommunicatie dus. Op het moment dat er iets besproken wordt, heb je altijd bepaalde verwachtingen. Maar die kunnen nogal uiteenlopen, dat bleek hier wel.

Leermoment

Het was voor mij echt een leermoment. Voor S.J.C. ben ik de klant en bij dat klantcontact ging het in de communicatie mis. Het deed me stilstaan bij het contact dat we bij Qwintess hebben met klanten. En hoe belangrijk het is om te blijven communiceren en goede en duidelijke afspraken te maken. En ook dat die zwart op wit staan. Zijn we bij Qwintess altijd duidelijk in de communicatie met klanten? Of is het bij ons soms ook onduidelijk bij wie de bal ligt – om in voetbaltermen te blijven.

Jaarrekening

Waar in ons klantcontact goede communicatie heel belangrijk is, is bij het opvragen van stukken voor de jaarrekening. Als wij die niet direct ontvangen, plegen we een belletje of sturen we een reminder per mail. In de praktijk werkt het zo, dat als we enkele malen een reminder hebben gestuurd en er geen reactie komt, je een andere klant gaat bedienen waarvan je wél de stukken hebt. Met als gevolg dat de jaarrekening waarvoor nog niet alle stukken zijn ontvangen naar de achtergrond verdwijnt.

Na mijn issue met S.J.C. sta ik er nog meer bij stil of de communicatie van onze kant wel duidelijk genoeg is. Wij verwachten dat klanten begrijpen wat we bedoelen en misschien is dat niet zo. Dan is het beter om door te vragen waarom de stukken niet worden aangeleverd. Misschien is het heel druk of speelt er iets, en dan zou je met elkaar naar een oplossing kunnen zoeken en een nieuwe planning maken. Als er geen specifieke reden is, moeten wij ook duidelijk aangeven dat wij dan bijvoorbeeld geen aangifte kunnen doen. En dat het risico, een boete voor het te laat indienen van een aangifte, in zo’n geval bij hen ligt.

Verwachtingen uitspreken

Wij hebben bepaalde verwachtingen van klanten en onze klanten hebben die natuurlijk ook van ons. Dat betekent dat wij de klanten ook op de hoogte moeten houden als de planning bij ons uitloopt en wat de nieuwe planning is. Het belangrijkste is om van beide kanten zaken niet in het midden te laten, maar verwachtingen uit te spreken. Want als je weet wat de verwachtingen zijn kun je goede afspraken maken en weten beide partijen waar ze aan toe zijn. Pas dan wordt het een goed uitgevoerd één-tweetje.